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Loueur : SaltiBati N° 36 - Janv. 17
La stratégie Salti validée par la satisfaction de ses clients

Désireuse de devenir un loueur de référence en France, la société Salti fait de la relation et de la satisfaction client un levier majeur de sa stratégie de croissance. Le loueur a lancé fin 2014 l’Avis Salti, un questionnaire par internet permettant de récolter l’opinion de ses clients sur plusieurs points comme l’état du matériel ou son adéquation aux problématiques rencontrées sur chantier, enquête synthétisée par un indice de satisfaction client évaluant la pertinence et la qualité des services de l’entreprise.

Ainsi, à chaque fin de location, le client reçoit un email l’invitant à remplir via un site dédié un questionnaire relatif à sa prestation, possibilité qu’il retrouve également en se connectant directement sur le site http://avis.salti.fr avec un identifiant qui lui est propre. Un fois dans le système, l’évaluation en trois étapes se fait très rapidement pour indiquer sous forme de smileys le niveau de satisfaction concernant la prestation globale et les matériels loués.

Au cours de l’année 2016, 95% des clients se sont montrés très satisfaits (note au-dessus de 3 sur 4), une note moyenne de 3,5 sur 4 ayant été donnée pour la prestation globale et de 3,3 sur 4 pour la qualité des matériels empruntés. L’indicateur de recommandation atteint pour sa part 8,6 sur 10. En ce qui concerne l’insatisfaction, qui correspond à une note inférieure à 3, l’objectif de Salti est de ne pas laisser un client mécontent sans nouvelles. L’agence concernée est donc chargée de contacter le client insatisfait et d’apporter des mesures correctives. Cet échange est ensuite retranscrit sur la plate-forme interne de l’entreprise afin de suivre l’état de chaque réclamation.

Un CA 2016 de 72 Me

Depuis cinq ans le chiffre d’affaires de Salti évolue positivement et devrait atteindre 72 millions d’euros en 2016, soit 5% de croissance sur un an, avec un effectif de 370 personnes réparti sur trente-trois agences. En 2017, la société ouvrira trois nouvelles agences et poursuivra sa stratégie d’investissement, 20 millions d’euros étant dépensés chaque année en maintenance et renouvellement de parcs, lequel compte plus de 600 références inscrites au catalogue.




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